总则
Exelcis技术有限公司致力于提供下列优质服务
- 提供所有在线操作的从终端到终端的高效率高质量全程服务
- 承担全天候管理职责
- 在所有交易中捍卫买卖双方的正当权利
- 捍卫买卖双方交易条款所定的权利
- 确保雇员诚实正直地为所有会员提供支持服务
1.1 作为Exelcis技术有限公司的网基服务平台， AceBrokerTM旨在居中协调和推动资质买方会员和卖方会员之间的产前药物原材料的交易业务。
1.2 平台的功能是通过它的从终端到终端的全盘的交易服务，使买卖双方得以整体完成交易，并大幅度降低操作时间和成本。
1.3 在此“会员宪章”中明确会员资质认定和会员的义务，是会员队伍发展壮大的先决条件。
1.4 要求会员必须接受宪章的条件。
1.5 该宪章的总目标是促进会员把品质和诚信的共识贯彻到会员间交易、操作和管理的所有层面。
会员资格认定
2.1 会员资格条件
- 接受自由、公平和公开的竞争原则。
- 供货商（卖方）是指一项或多项具有国际标准认证的生产和分销设施的业主／经理／工作人员， 从事药物活性成分（原料药）、赋型剂、 精细化学品以及包装各类别中的一类或多类供应业务。生产商必须证明具有5年以上的生产历史。
- 生产设施应当具有ISO9001和GMP证明。
- 分销商应当证明主要产品的生产商，出具ISO9002证书并证明其有关产品储存和处置活动符合GMP规范。
- 列入分销产品目录的产品应当符合所有GMP标准，分销商应当能够在被要求时出具主要产品生产商的符合性资料。
- 所有促销的产品和服务必须符合国际标准。
- 采购商（买方）是指一项或多项最终产品生产设施或批量分销设施的业主／经理／工作人员， 具有2年以上的最终产品生产历史。采购商应当能够证明具有起码的信用等级要求。
2.2 会员资格一经执行委员会批准，即承担会员责任并享有相应的赋于会员的权利。
2.3 下列情况之一发生，会员资格将被执委会终止（除非会员提供适当理由）：
- 被警告持续时间30天。
- 会员的行为被判定为不够资格。
- 会员的在线行为被认定为有悖于既定的行为标准或有害于其他会员。
- 会员违背条款条件殃及其他会员的贸易业务。
- 其他不宜在AceBrokerTM继续保持会员资格的原因。
2.4 逐出会员和拒绝会员的申请由执委会决定并无需给出理由。
会员职责
3.1 会员担负如下职责：
- 按时足额付费（依照所有资质会员标准的要求）
- 支持和推行AceBrokerTM关于贯彻本宪章原则的方针，促进建立平等、公正的会员环境
- 参与其工作以达到其目标。
- 及时告知Exelcis技术有限公司关于可能影响商业准则的工作惯例的变更。
- 如要终止会员请给与3个月必要的时间。
3.2 会员资质是事关双方面的，Exelcis 技术有限公司运作AceBrokerTM平台并保障其功能的同时， 也期望会员主动的参与和获得会员一般意义的和所述特别方式的支持。
Exelcis技术有限公司承诺
Exelcis技术有限公司宗旨
4.1 为了依照本宪章提供服务，为了促进实现本宪章的宗旨和目标，为了促进会员的利益，Exelcis 技术有限公司通过AceBrokerTM执委会及其长期管理部门特别承诺如下：
- 管理部门以其务实高效的作风运作。
- 通过网上发布公报以及其他方式向会员提供有关会员关切的商业资讯。
- 重要事项特别关照会员。
- 持续与产品和设施认证当局及产品分类协会讨论与会员普遍相关的所有问题。
- 致力于向会员提供最优最廉的货运服务。
- 致力于向会员提供有关收费服务的相关资讯让会员得到最具竞争力的费率。
- 与认证当局以及其他国际机构发展并维持良好的关系。
- 在切实可行的情况下利用群体的力量协助会员解决商业纠纷。
- 当会员需要时总能向其提供建议。
- 持续改进开发AceBrokerTM以使会员普遍从其得到好处。
- 将不限期地向会员提供由执委会决定的新的服务项目。
- 与新闻媒体保持公开坦然的关系以披露存在的问题和取得的成就。
4.2 承诺为个别会员或者全体会员的利益而发起、 实施和组织研讨会、协商会、 访问其他组织和国家的出访团， 并随后进行报道。
4.3 通过其管理部门承诺参加其他机构组织的有利于会员的或有助于促进AceBrokerTM平台的活动
为实现这些目标，我们将：
- 通过咨询调查等方式了解并满足会员的需求；
- 与其他组织建立伙伴合作关系；
- 平等对待所有人；
- 推动最优实践和革新；
- 以开放和负责的态度工作。
本部分我们已经：
- 说明了如何与AceBrokerTM团队联系；
- 明确了会员的权利和义务；
- 描述了所有我们向你提供的服务的标准；
- 明确了投诉处理程序；
- 描述了我们将怎样与你保持联络。
确保所有的服务和标准满足我们的会员的确切需要，总结和发布我们关于这些标准所作的表现。
所有的服务标准的详细资料备索.
你的意见对我们极有价值，我们将尽一切可能改进我们对你的服务的质量。我们希望听到你对我们服务的标准评价。
Amin Farah
总经理
Exelcis技术有限公司
如何联系我们
如何联系AceBrokerTM的详细资料可以从联系页中找到。
在我们的客户关系部
任何你所关注的问题可以和我们的客户关系部管理人员联系，他们会转达至ACEBROKER。
我们对你的许诺
Exelcis技术有限公司致力于向我们的会员提供优质服务。
我们对你的许诺是AceBrokerTM员工将会：
- 是友好的、协助的、平易的和专业的；
- 快速高效反馈AceBrokerTM服务的需求；
- 及时反馈有关于我们的服务询问；
- 给与你直接了当的关于我们的服务的信息；
- 及时接听电话帮你使用我们的设施；
- 定期咨询我们的会员关他们的意见；
- 促进平等公正地处事；
- 关注于提高你的经济利益；
- 关注于持续改进我们对会员的服务。
参与进来帮助我们就是帮助你自己
我们可以提供更好的服务，要是你：
- 告诉我们你的想法、意见和建议；
- 在不满意时立即告诉我们，并提供尽可能详尽的信息；
- 遵守职业行为规则；
- 告诉我们你所满意的服务。
我们的标准
你将预期到如下的AceBrokerTM的服务标准。
针对所有人的服务
我们致力于提供人人能用的服务，并致力于使我们所有的服务可以被每个会员都能得到。我们将尊重每个人的个性化需求。
C简洁明了的信息
我们将告知你有关我们的服务以及怎样得到这些服务。我们将保证使信息的浅显易懂和及时更新；
我们将使信息有需即供，并且方便打印。
礼貌的服务
我们的服务将是礼貌的和受欢迎的，保密性（如有要求）将得到尊重。我们将遵守必要的保密原则。
接听电话
我们将在电话铃响的10秒内接听电话。随后我们将尽快地将电话转到你需要的人员。
处理问询
我们将在收到问询的2个工作日内回应各种问询、信件和电子邮件。如果事情比较复杂，需要更多时间特别处理，我们会与你联系说明原因，如有可能会说明何时回复。如果是有关长期的调研，我们将至少每15天向你通报一次进展。
所有发给我们的会员的信件都将用浅显的英语且没有含糊的技术语言。信中会有署名及其联系电话方便你联系。
投诉处理程序
Exelcis技术有限公司竭力在第一时间办结事情。但偶尔也会把事办糟。如你有不满，有权来电、来人、来信、通过电子邮件或网上投诉。
我们的投诉处理程序是保密的。我们采取两个步骤来确保所有投诉得到完全公正地处理。
所有投诉请送至：
696 Mumbles Road,
Swansea SA3 4EH
United Kingdom
或complaints@acebroker.com
第一步：你的投诉
作为第一步，服务反馈部门将处理你的投诉。该部门将在收到投诉后的 一 个工作日内通过电子邮件告知你已受理投诉。 该部门会在五个工作日内出具完整的投诉答复。 如果不能做到如此，会通知你延期答复并说明理由以及何时你将得到答复 。我们力争在十个工作日内解决投诉。
第二步：如果你对投诉的处理还是不满意，你该怎么做
在这一步，投诉将由首席执行官和相关主管处理。同样我们会在一个工作日内通知你受理投诉，并力争在十个工作日内解决投诉。
如果你还是不满意怎么办？
如果对投诉的处理还是不满意，首席执行官将提议你有必要进行仲裁。
聆听我们会员的声音
为了确保我们的服务标准能满足我们的会员的需要，我们总会考虑你的意见和建议。作为会员，你必须有机会影响我们为你的利益而制定的决策。
为了帮助我们改进服务，我们通过多种途径考虑你的意见：
- 进行定期的满意度调查，检查满意度是否在80％以上；
- 分析针对所有服务项目所做的定期会员调研的结果，据此改进服务；
- 通过各种渠道征求你对服务的意见；
- 将宪章分发到各个主管和各个部门，作为AceBrokerTM的代表对服务标准作出他们的评价反馈
我们想使你很方便的向我们反映你的意见和建议，以使我们的服务更加能响应你的需求。无论你对我们的服务满意还是不满意，都请告诉我们。
保持你的信息畅通
我们极力确保和我们的会员之间的交流，我们将以如下方式向你提供资讯：
- 我们的在线期刊“Pharma Vista"（药业展望）每月在www.acebroker.com向所有团体会员和个人会员发行；
- 通过普遍的和定点的电子邮件向订阅者发送资讯；
- 发布新闻；
- 我们的公司战略规划；
- 大量信息的在线发布；
- 活动邮寄名册；
- 活动日程表；
- 发言人／活动联系人。
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